旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方,一旦旅游服務“縮水”,往往影響游客的人身安全。近期以來,旅游團安全事故頻發,給旅行社敲響了警鐘。
新聞背景――
安全事故頻發 游客憤起維權
案例一:60多歲的濟南市民李大爺,去年夏季決定和老伴兒一起去美國旅游。經考察,李大爺夫婦和濟南某涉外旅行社簽訂了《中國公民出境旅游合同》,約定到美國東西海岸夏威夷15日游,夫婦二人每人向旅行社支付旅游費22500元。在旅行過程中,李大爺夫婦感覺旅行社沒有盡到義務,擅自取消了很多景點,服務也多方面“縮水”,老兩口受了不少委屈?；貒?李大爺夫婦一紙訴狀將旅行社告上濟南歷下區人民法院,要求對方賠償損失。
法庭經審理確認,旅行社擅自取消了圣地亞哥水晶教堂、火山爆發、海盜船、九曲花街等景點的游覽。《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十七條規定,“旅游經營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為,旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持”。據此法庭認為,旅行社遺漏景點,應該賠償游客損失。在參觀尼亞加拉大瀑布景點時,雖然沒收門票,但乘船時游客被單獨收取了船票費。由于旅行社沒有在合同中說明此事,因此不應單獨再收取船費。對于該船費每人13美元應當退還給原告。在旅游過程中,旅行社按照每天7美元的標準收取游客費用支付美國司機、導游小費。經審理法院發現,其中有兩天并無美國司機導游服務,因此理應將兩天小費每人14美元退還給游客。
最終,法院判決被告旅行社賠償李大爺夫婦損失、退還多收費用等每人1300多元人民幣。由于在上訴期內雙方都沒有上訴,這一判決已經生效。
案例二:日照市某旅行社作為汶上縣一家旅行社日照一日游的接待旅行社,在組織游客游玩時,導游將游客帶到海邊就不管了。游客林某在日照海水浴場游泳時,由于缺乏海內游泳的知識,在海水中溺水死亡。林某家屬將日照某旅行社告上法庭,請求判令被告旅行社賠償損失。法院經審理認為,日照某旅行社在組織游客游玩期間,沒有給旅客講解相關安全知識,沒有提供安全保障服務,依法應承擔一定責任。最終,法院判決日照某旅行社承擔25%的責任,支付死者親屬各項賠償款合計93311.18元。
糾紛原因――
價格戰必定建立在 犧牲服務質量的基礎上
以上案件都是旅行社服務“縮水”被索賠的案例。根據歷下區人民法院的司法統計,在旅游糾紛的案件中,旅行社服務“縮水”當被告的案件占大部分。一些旅行社玩弄文字游戲,合同約定內容與實際不相符,如降低食宿標準、減少景點、壓縮行程；觀光旅游變成了購物游,用低價餐、低價房、低價車代替合同約定的標準餐、標準房、標準車,采取誘導等方式讓旅游者參加自費項目和購物活動來獲取利潤。
“現在,旅行社的競爭白熱化,利潤率只有幾個點。為了吸引游客,大批旅行社不斷降低價格,有的甚至低于成本價組團,再以誘導或強制游客購物為手段牟利。”濟南一旅行社不愿透露姓名的老總說,旅游行業的價格戰必定建立在犧牲服務質量的基礎上。正是在這種背景下,不少旅行社服務“縮水”就成為必然了。
法官觀點――
規范行業秩序 確保各盡職責
審理過多起此類旅游服務糾紛案件的歷下區法院李蘭霞法官認為,規范行業秩序,保障旅游服務質量,是保障旅游業健康發展的前提條件。而且,旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方,一旦旅游服務“縮水”,往往影響游客的人身安全。近期以來,旅游團安全事故頻發,也給旅行社敲響了警鐘。
據了解,長期以來,旅游合同中關于責任的約定存在著很大的誤區,一些旅游經營者把主要的權利義務寫得很細,卻有意無意地淡化附隨義務,包括安全保障義務,告知、警示義務,救助義務,謹慎選擇的義務等。游客面臨危難旅游經營者有救助義務,即便是旅游團隊去一個商店購物“被斬”,旅行社也有義務幫助索賠。這些義務雖然都是輔助性的,但如果不履行的話,輔助義務就會上升到法律義務,就要承擔責任了。
因此,旅游經營者要更加完善服務流程,增加服務內容,拓展服務理念,拓展服務方式。
當然,作為成熟的旅游者也有一個理性消費和理性維權的問題。首先要簽好合同,選好主體,即選擇一個好的旅行社很關鍵。其次要選好客體,即旅游目的地和行程安排。再次就是要有權利義務對等的意識,如果旅游經營者已經盡到了義務,因旅游者自己的原因涉險遭受損失,那么旅游者是要責任自負的。
（信息來源：黃山市旅游質量監督管理所）
